NLP

ラポール・スキルで信頼関係を作る(傾聴、自己重要感)

ラポールを築くためにはステップがあり、以下の図のようにステップを経てラポールを築いていきます。第3ステップ、第4ステップの傾聴と自己重要感について見ていきます。

傾聴とは?

傾聴とはもともとカウンセリングにおけるコミュニケーション技能のひとつです。文字通り人の話を耳を傾けて聴くことです。相手に対し、関心・興味を持ち、相手の話に共感しながらとにかく聴く、聴く、聴くことが大事です。

話を聴くだけなら簡単と思われる方もいるかもしれませんが、これが意外に難しいものです。しかし、この傾聴ができれば相手との信頼関係を深めることができます。

傾聴には3つのポイントがあります。

1.相手をとても重要な人物と考え、興味を持って聞く。
2.相手の話を否定や批判、または反論しない。
(「いいえ」「でも」「しかし」「違う」など相手を否定するような言葉はNG)
3.相手がどんな気持ちや考えの上で話をしているか、その気持ちを汲み取りながら聴く。(相手の世界観を尊重する)

相手の話を丁寧に聴くことが大事で、自分の聴きたいことではなく、相手が話したいことにより深く丁寧に耳を傾け受容的・共感的な態度で真摯に受け止める姿勢が大事です。

このような姿勢で相手の話を聴くことにより相手への理解を深めると同時に相手も自分自身に対する理解を深め、納得のいく判断や結論に到達できるようサポートできます。そのためには相手に話をさせることがポイントになります。

例えばあなたは悩みを友達に打ち明けた時に自分が話しているうちにすっきりしてしたという経験はありませんか?私は山ほどあります(笑)

カウンセリングビジネスなどあらゆる場面においても傾聴は非常に有効的です。

カウンセリングにはさまざまな悩みを抱えた人がやってきます。
悩みを抱えたクライアントの話を傾聴し、安心して話ができる環境を整えます。

話し手のしぐさ、表情や声のトーンなどに合わせながらじっくりと話を聴くことで相手の気持ちは楽になります。クライアントがリラックスして話ができたら解決の糸口を一緒に見出していきますが、実は話し手はこちらから何も言わなくても自分が話しているうちに自分自身で解決策を見出してしまっていることが多いのです。

他にもビジネスでも活用できます。

顧客のニーズをつかむことができ、それにあったことを提供できれば顧客満足度は高まります。顧客の話を傾聴するだけでも信頼度が高まる場合もあります。

例えばクレームなどの場合では自分の意見は一切言わずとにかく顧客の話をとにかく聴く、聴く、聴く。そうするとこちらは何も言わなくても相手は案外すっきりしてそのまま解決したりするものです。

社内の人間関係でもそうですね。
上司の話をとにかく聴いていれば上司からは可愛がられたりすることもあります。

これらはミラーリング、マッチング、バックトラッキングなどを駆使しながら傾聴すると相手も気持ちよくなりどんどん話をしてきます。

反面、カウンセリングでもビジネスでも相手の話を遮ったり、相手を否定したり、自分の意見を述べたりすると相手は不快感を示すこともあり、逆効果になることもあります。

自分に置き換えてみると自分が気持ちよく話しているのに途中で相手が話を中断してくると気持ち悪くなったりしますよね。「ただ話を聴いてもらいたかっただけなのに」ということも山ほどあります。

相手が気持ちよく話をできる環境を作ってあげることで相手の信頼関係は深くなります。「話を聴くだけ」「共感する」これが意外に出来ない人が多いのです。

傾聴は自己重要感を満たす

傾聴することは相手の自己重要感を満たすという役割もあります。

人は自分の存在を認めてもらいたいという欲求があり、自分の存在を自分で認めたい、他者からも必要な人間として受け入れられ、認められたいというものです。これを自己重要感といいます。

そして自己重要感が満たされると、肯定的な思考、感情、行動を生むため、望んでいる結果やプラスの結果を手にしやすくなり、人生の充実感や満足度が高まる傾向があります。逆に自己重要感が低いと、自己否定やマイナス思考になり、自分で自分の可能性にブレーキを掛けたり、思うような結果が出ないということが起きがちです。

自己重要感を満たすために私たちがしていることには以下のような行為があります。

・自己承認のための努力
・認められようとするための努力(存在意義の確認)
・ファッション、ブランド物、最新の高級車
・やたらと多い自慢話
・横柄な態度
・他人の同情を引くための病気
・他人をけなす・批判好き・噂好き

他人の自己重要感を満たせば人の根源的な欲求を手中におさめたも同然で周囲から特別な存在となります。

もちろん自分も含め誰にでも自己重要感を高めたいという思いはあります。
そのため、自己重要感を高めることがコミュニケーションにおいては非常に大切で信頼関係を深めることができます。

相手の話を聴く話を真剣に聴いてもらえるだけで、自分は受け入れられていることを実感し、自己重要感が満たされます。

話を肯定的な態度で受け止める無条件に相手を肯定し、受け止める姿勢を頷きずきや相槌などの形で表現します。

話を聴いていますよと、話を伝え返す相手の話を伝え返すことで、「話を聴いてますよ」というメッセージにもなり、相手の自己重要感が満たされます。

このように傾聴すれば相手を肯定し受け止める姿勢が伝わり相手の自己重要感が高まります。そして自己重要感が満たされると、自発的に変化や行動を生み出せるようになります。
よって傾聴は自己重要感を満たすことができるのです。

自己重要感を満たす言葉の投げかけとしては相手のことをほめる・認める・ねぎらうです。
気づいたこと感じたことは必ず口に出していう癖をつけておくとよいでしょう。
普段から相手のいい所を見つける訓練をすると自然と口に出るようになってきます。

相手の自己重要感を満たすことができればあなたは相手に対して影響力を持つことができます。しかし、相手の重要感を満たすことの重要性を知っている人はほとんどいません

そのため、これができればあなたはその人にとって影響力のある人物となり、信頼関係をより深くすることができます。

傾聴のスキルを身に付けることはとても大変ですが、身に付ければどんな場面においても活用できますのでぜひ身に付けていきましょう。

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